Nahliadnite s nami do zákulisia oddelenia „housekeepingu“.
Každá chyžná dostane denne rozpis izieb, ktoré sa líšia svojou veľkosťou či typom a špecifickými odchodmi na odchádzajúce, prichádzajúce a zostávajúce. V priemere sa dá povedať, že na každú chyžnú pripadne na zmenu cez desať štandardných izieb. K tomu niekedy aj veľké apartmány. Uf! Radi by sme vám priblížili pracovnú náplň oddelenia „housekeepingu“, ktorá sa radí medzi tie fyzicky náročnejšie.
Práca chyžných v Hoteli Lomnica začína ich príchodom v ranných hodinách presne o 6.30 hod., pričom deň im končí o 15.00 hod. Pred začatím ich pracovných povinností prebieha na housekeepingu interná porada, kde väčšinou riešia rozdelenie práce. Každá z chyžných tak získa detailný prehľad o tom, do ktorej časti má v daný deň ísť a koľko izieb na ňu čaká.
Ráno začínajú upratovaním dolných priestorov hotela, ktoré poumývajú a povysávajú. Následne sa presunú do práčovne, kde si prichystajú upratovacie vozíky. Áno, presne tie vozíky, ktoré si mnohí spájame s filmom „Made in Manhattan“ alebo Upratovačka z Manhattanu, kde bola do úlohy chyžnej obsadená pôvabná Jennifer Lopez. No z filmového sveta opradeného hollywoodskou fikciou späť do reality, ktorá je miestami oveľa náročnejšia, než by ste si možno mysleli. Spomínané vozíky si naplnia bielizňou, kozmetikou a po ôsmej hodine sa už presúvajú na pridelené poschodie, kde si pripravia ďalší vozík. Po deviatej začínajú klopať na izby, ktoré budú podľa vymedzeného plánu v daný deň upratovať. Od 12.00 hodiny oficiálne začínajú odchody (check-outy) hostí, a tak v tomto čase prebieha z ich strany kompletné upratovanie izieb. V prípade, ak je chyžná na izbu sama, upratanie priestoru jej trvá približne do 30 minút. Ak sú na izbu dve, tak im to trvá v priemere od 20 až 25 minút.
Upratovanie, ktoré má pravidlá
Keďže aj pri upratovaní je dôležité mať systém, dozvedeli sme sa, že aj chyžné Hotela Lomnica majú svoje presne stanovené štandardy, ktoré striktne dodržujú. „Ako prvé, keď vojdem do izby, tak skontrolujem minibar a nahlásim, čo sa z neho skonzumovalo, aby dané produkty následne hosťom doplnili. Potom zozbieram odpadkové koše z izby aj z kúpeľne. Upratovanie začínam od priestoru, kde je väčší neporiadok. Niekedy je to kúpeľňa, inokedy zas izba. Na záver upravujem postele, poutieram prach, vyleštím zrkadlá a povysávam.
Ak si splním všetky povinnosti a skončím napríklad s upratovaním skôr, tak ešte do konca pracovnej doby sa presuniem do práčovne, kde pomáhame pri skladaní uterákov a podobne,“ prezradila nám jedna z chyžných Hotela Lomnica nazývaného aj Prvá dáma Tatier.
Zaujímavosťou je, že každý hotel ustiela posteľ alebo skladá uteráky podľa vlastnej mustry, čo platí aj v prípade Hotela Lomnica. Posteľ má presne určenú formu v rámci rozloženia vankúšov a prikrývok, rovnako tomu je aj v prípade tvarovania uterákov. Hoci niektorí hostia sú skutočne príkladní a pred odchodom z izby si upracú posteľ, chyžné ju vždy ustelú podľa spomínaných interných štandardov. Taktiež sme sa dozvedeli, že posteľ alebo stôl hosťa sa neupratuje v prípade, ak na nej má položené hodnotné veci – luxusné róby, šperky, elektroniku a podobne, aby sa zamedzilo prípadnému poškodeniu pri zlej manipulácii. Ako sa hovorí, opatrnosť a spokojnosť hosťa je na prvom mieste.
Dve rýchle otázky pre Annu Váradiovú, manažérku housekeepingu
Ako by ste opísali povinnosti chyžných z vášho pohľadu manažéra oddelenia housekeepingu?
V podstate vo veľmi zjednodušenej forme, no písať o všetkých povinnostiach a náplni práce chyžných a práčovne by zabralo jedno celé číslo hotelových novín, čo nie je zámerom. Je však dobré začať rozprávať o tejto práci, ktorá je ešte aj v súčasnej dobe dosť zaznávaná a kolujú o nej dosť skreslené predstavy (pozri film o Jennifer Lopez) :). Housekeeping (ďalej už HSK) je jedno z najvýznamnejších a najrozsiahlejších stredísk hotela. HSK je všade tam, kde sa v hoteli pozriete. Všetko, čo sa od chyžných očakáva, je čistota nielen izieb, ale aj public area, ktoré vytvárajú prvý dojem. Ako už konštatovala moja kolegyňa, je dôležité dodržiavať správne nastavený systém a ten potom preniesť na zamestnancov.
Majú hostia špecifické požiadavky na úsek HSK?
V práci sa často stretávame s rôznymi požiadavkami hostí, no všetko záleží na pripravenosti chyžných v zmysle, akým spôsobom sú schopné tieto požiadavky alebo sťažnosti vyriešiť. Tiež platia určité pravidlá pri upratovaní, ktoré sú súčasťou manuálov a štandardov. Napríklad spôsob, ako sa ustiela posteľ, kedy sa neustiela – ak má hosť na posteli osobné a hodnotné veci ako šperky, mobily, notebook, iPod, rozložený kufor, množstvo oblečenia. Máme vypracované ďalšie manuály, ktoré podrobne rozoberajú:
• Ako vstupovať do izby,
• Komunikácia s hosťom,
• Riešenie sťažností a požiadaviek hosťa,
• Ako upratať odchodovú izbu a kúpeľňu,
• Ako upratať zostávkovú izbu a kúpeľňu.
Zamestnanci HSK musia ovládať bezpečnostné a hygienické predpisy, manipuláciu s čistiacimi prostriedkami. Ovládajú štandardy a manuály na úpravu vozíkov, skladov, manipuláciu s čistou a špinavou bielizňou. V manuáloch je presne uvedené, ako má vyzerať izba a kde a akým spôsobom sú uložené uteráky, kozmetika, župany, papuče, minibary, čo má obsahovať hotelová mapa… a, samozrejme, popritom aj upratovať :).
